Jak cytować
Abstrakt
The study focuses on the relationship between customer service and consumer shopping patterns at a selected retailer in Whittlesea, South Africa. The study's primary objectives were to identify the fundamental components of customer service and assess if customers are satisfied with the service levels they obtain from the chosen retailer, and if not, to suggest ways to improve it. Self-administered questionnaires were used to collect data, which was then quantitatively analyzed. As a result, data from 135 respondents were collected using the most efficient and less time-consuming non-probability and convenience sampling method. The findings reveal that customers are dissatisfied with the service levels of the retailer and thus recommend that there should be improvements with: i) Assisting of customers whilst shopping; ii) handling of customer complaints; understanding of customer needs; and iv) general politeness towards customers.
Bibliografia
Adams, R. L. (2016). 10 reasons why good customer service is your most important metric [Access: 28 August 2020]. Access on the internet: https://www.entrepreneur.com/amphtml/284799.
Cant, C. M., Van Heerden, C. H. (2017). Marketing Management: A South African Perspective. 3rd edition. Cape Town: Juta and Company (Pty) Ltd.
Drury, A. (2020). Customer service [Access: 4 October 2020]. Access on the internet: https://www.investopedia.com/terms/c/customer-service.asp
Jeske, H., Chimusoro, E., Karodia, A. M. (2015). An evaluation of customer service and the impact of efficiency on Namibia's logistical sector: A study involving selected courier companies. “Singaporean Journal of Business, Economics and Management Studies”, 3(6).
Joseph, C. (2019). What are the benefits of delivering excellent customer service? [Access:
October 2020]. Access on the internet: https://smallbusiness.chron.com/benefits-delivering-excellent-customer-service-2086.html
Kokemuller, N. (2020). What is customer courtesy? [Access: 4 October 2020]. Access on the internet: https://smallbusiness.chron.com/customer-courtesy-66845.html
Lamb, J., Hair, C., McDaniel, C., Boshoff, C., Terblanche, N., Elliott, R., Klopper, H. B. (2015). Marketing. 5th edition. Cape Town: Oxford.
Marx, N.J.M.M., Erasmus, A. C. (2006). An evaluation of the customer service in supermarkets in Pretoria East, Tshwane Metropolis, South Africa. “Journal of Family Ecology and Consumer Sciences”, 34(1).
Megha. (2020). Top 5 benefits of customer satisfaction [Access: 12 September 2020]. Access on the internet: https://www.zonkafeedback.com/blog/benefits-of-customer-satisfaction?hs_amp=true
Oberlo. (2015). What is customer service? A definition and more – Oberlo wiki [Access: 28 August 2020]. Access on the internet: https://www.oberlo.com/ecommercewiki/customer-service
Pawlewicz, K. A history of customer service (blog) [Access: 19 August 2020]. Access on the internet: https://blog.olark.com/the-history-customer-service
Quickstone Capital. (2016). 10 critical components of customer service. [Access: 3 October 2020]. Access on the internet: https://www.quickstonecapital.com/merchant-cash-advance-blog/10-critical-components-of-customer-service-0.
Ramroop, T. (2020). Customer service definition and skills for 2020 and beyond [Access: 4 October 2020]. Access on the internet: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-skills/
Setia, P., Venkatesh, V., Joglekar, S. (2013). Leveraging digital technologies: How information quality leads to localized capabilities and customer service performance. “MIS Quarterly”, 37(2).
Theodoras, D., Laios, L., & Moschuris, S. (2005). Improving customer service performance within a food supplier-retailers context. International Journal of Retail & Distribution Management, 33(5), 353-370.
Timesheets. (2017). 7 ways staff can help your marketing [Access: 3 October 2020]. Access on the internet: https://www.timesheets.com/blog/2017/05/7-ways-staff-help-marketing/
Tlapana, T. (2020). Customer Service at Independent Retail Food Chains in Kwazulu-Natal. “Expert Journal of Marketing”, 8(2).
Venetis, K. A., Ghauri, P. N. (2004). Service quality and customer retention: building long-term relationships. “European Journal of marketing”.
Wszystkie teksty zamieszczone w kwartalniku "Modern Management Review", dostępne są w pełnej wersji na stronie internetowej Czasopisma. Od numeru 19 (3/2012) zostały także wprowadzone identyfikatory cyfrowe (DOI: 10.7862/rz.2018.mmr.1)
Artykuły w czasopiśmie Modern Management Review są udostępniane na warunkach licencji Creative Commons (CC-BY 4.0), w tym na następujących polach eksploatacji obejmujących:
- prawo do wydawania Utworu drukiem w formie książkowej i cyfrowej oraz jego rozpowszechniania w formie książkowej i cyfrowej, w tym poprzez wyświetlanie, odtworzenie, nadawanie, publiczne udostępnienie przez Wydawcę oraz podmioty trzecie,
- prawo do utrwalenia i zwielokrotnienia całości lub części Utworu na papierze i w formie zapisu cyfrowego oraz w każdy inny możliwy sposób przez Wydawcę,
- prawo do wprowadzania Utworu do pamięci komputera oraz zapisywania Utworu w systemach informatycznych Wydawcy i innych podmiotów dystrybuujących treści cyfrowe,
- prawo do archiwizowania Utworu oraz tworzenia kopii Utworu na nośnikach elektronicznych przez Wydawcę, bez ograniczeń ilościowych,
- prawo do digitalizacji Utworu oraz dokonywania konwersji/przekształceń Utworu w wersji elektronicznej na inne formaty cyfrowe przez Wydawcę oraz podmioty trzecie,
- prawo do rozpowszechniania Utworu, w tym za pośrednictwem sieci Internet lub innych sieci teleinformatycznych przez Wydawcę oraz inne podmioty trzecie, w sposób umożliwiający oglądanie, czytanie, kopiowanie treści Utworu w postaci elektronicznej, tj. wszystkich elementów do niego należących, przy czym przez kopiowanie rozumie się zapisanie przez osobę zainteresowaną udostępnionego jej Utworu na wybranym przez nią nośniku,
- prawo do przechowywania Utworu w bazie danych Wydawcy i innych podmiotów dystrybuujących Utwór w jakiejkolwiek postaci, jak również jego przetwarzania w bazie danych Wydawcy oraz podmiotów trzecich,
- prawo do tłumaczenia i wydania Utworu w jednym z języków nowożytnych w jakiejkolwiek postaci przez Wydawcę oraz podmioty trzecie.